هيئة التحكيم الخاصة بالعملاء الأفراد هي هيئة مصالحة تم إنشاؤها ضمن الاتحاد التركي للمصارف التشاركية لتقييم وحل الخلافات الناشئة بين العملاء الأفراد لدى المصارف التشاركية وبين هذه المصارف.

يمكن للأشخاص الحقيقيين فقط تقديم الطلبات إلى هيئة التحكيم لأن عمل الهيئة يغطي جميع أنواع المعاملات المصرفية الفردية للعملاء الحقيقيين للمصرف فقط بشكل لا يشمل المعاملات التجارية. لا تقبل الطلبات المقدمة من قبل الأشخاص الاعتباريين، ولا الطلبات ذات الطبيعة غير الفردية من الأشخاص الحقيقيين، حيث لا تعتبر الطلبات المتعلقة بالمعاملات التجارية أو الزراعية أو ما شابهها ذات طبيعة فردية.

تنظر هيئة التحكيم في الشكاوى أو النزاعات المتعلقة بجميع أنواع المعاملات المصرفية الفردية والحسابات الجارية والحسابات التشاركية والقروض الفردية وبطاقات الائتمان وبطاقات الصراف الآلي وغيرها من المواضيع غير المتعلقة بالمعاملات التجارية. لا يتم دراسة الطلبات التالية: الطلبات التي لم تصل إلى الاتحاد من أجل إحالتها إلى الهيئة خلال ستين يوم من تاريخ رد المصرف، الطلبات التي لم تصل إلى الاتحاد من أجل إحالتها إلى الهيئة خلال سنتين من تاريخ وقوع المعاملة أو الحادثة محل الطلب، الطلبات المُحالة إلى القضاء أو إلى لجنة التحكيم التأميني أو إلى هيئات التحكيم الخاصة بالمستهلكين، الطلبات المقدمة من قبل أشخاص اعتباريين أو الناتجة عن معاملات مصرفية تتعلق بمعاملات تجارية أو زراعية أو ما شابهها من الطلبات ذات الطبيعة غير الفردية، الطلبات المتعلقة بموظفي المصارف أو تلك التي تحمل طابعاً عاماً بشأن المنتجات والخدمات التي تقدمها المصارف، الطلبات المتعلقة بالقرارات المتخذة من قبل مصرف تم اتخاذ قرار إفلاسه أو تصفيته، الطلبات المتعلقة بالأفعال التي تُصنّف كجرائم بموجب القانون، الطلبات المتعلقة بمعاملات لم تُنفّذ بعد، الطلبات التي سبق أن قامت الهيئة بدراستها واتخاذ قرار بشأنها، الطلبات التي تم التوصل لحل لها بين مقدم الطلب والمصرف مع مراعاة حق مقدم الطلب في الاعتراض، الطلبات المتعلقة بسياسات الائتمان وتقييم الائتمان ومراقبته وإدارة المخاطر لدى المصارف، الطلبات المتعلقة بالمعاملات التي تقوم بها فروع المصارف خارج البلاد، الطلبات المتعلقة بطلبات الاستشارات، الطلبات المتعلقة بمطالبات التعويض المادي والمعنوي.

إذا اعتبر العميل أن الرد المقدم من الإدارة العامة للمصرف أو الفرع المعني غير كافٍ، فعليه تقديم طلب إلى الاتحاد عبر تعبئة نموذج الطلب المخصص لإحالته إلى الهيئة خلال ٦٠ يوم من تاريخ الرد. أما إذا لم يرسل المصرف رداً خلال ٣٠ يوم، فيجب على العميل تقديم الطلب خلال ٦٠ يوم من انتهاء هذه المدة، على أن يتم تقديم الطلب في جميع الحالات خلال مدة أقصاها سنتين من تاريخ وقوع المعاملة أو الحادثة موضوع الطلب. إن الطلبات التي لا تصل إلى الاتحاد خلال ستين يوم من تاريخ رد الإدارة العامة للمصرف أو الفرع المعني أو تاريخ انتهاء مهلة الرد، والطلبات التي لا تصل إلى الاتحاد خلال سنتين من تاريخ وقوع المعاملة أو الحادثة محل الطلب، تكون خارج نطاق صلاحيات الهيئة.

وفقاً لأحكام البلاغ المعني، يجب تقديم الطلب بما يتوافق مع المسار الموضح أدناه: المرحلة الأولى – التقدّم إلى المصرف: يجب على العميل، قبل التقدّم إلى الهيئة، أن يقدّم طلباً كتابياً إلى الإدارة العامة للمصرف أو إلى الفرع المعني أو عبر الموقع الإلكتروني للمصرف أو البريد الإلكتروني الخاص به، ويجب عليه الحصول على وثيقة من المصرف توكد استلام الطلب على النحو المنصوص عليه في البلاغ. لكي يتم النظر في الطلب المُقدَّم إلى الهيئة بحسب البلاغ، يجب أن يكون الطلب قد تم تقديمه وفق ما هو موضح أعلاه دون أي استثناء. لن يتم النظر في العرائض المرسلة إلى الاتحاد دون تقديم طلب قبلها إلى المصرف. المرحلة الثانية – استلام الرد من المصرف: مدة الرد من قِبل المصرف هي ٢٠ يوم بالنسبة للطلبات المتعلقة ببطاقات الائتمان والبطاقات المصرفية، و٣٠ يوم في بالنسبة للطلبات المتعلقة بالمواضيع الأخرى. يحق للمصرف تمديد هذه الفترة ١٠ أيام، شريطة الإبلاغ عن ذلك خلال ٣٠ يوماً. المرحلة الثالثة - تقديم الطلب إلى الهيئة: • إذا تم استلام رد كتابي من المصرف خلال المهلة الزمنية المحددة في المرحلة الثانية أعلاه، يجب تعبئة نموذج طلب هيئة التحكيم الخاصة بالعملاء الأفراد وإرساله إلى الاتحاد التركي للمصارف التشاركية خلال ٦٠ يوم من تاريخ الرد. • إذا لم يتم استلام رد كتابي من المصرف خلال المهلة الزمنية المحددة أعلاه، يجب تعبئة نموذج طلب هيئة التحكيم الخاصة بالعملاء الأفراد وإرساله إلى الاتحاد التركي للمصارف التشاركية خلال ٦٠ يوم من نهاية هذه الفترة. يجب استخدام النموذج المطلوب في الطلبات المقدمة إلى الهيئة لأن الطلبات المقدمة دون استخدام هذا النموذج تعتبر غير صالحة.

بعد إكمال تعبئة نموذج الطلب، يجب إرفاق المستندات التالية مع النموذج:

1. صورة عن عريضة الطلب المرسلة إلى المصرف
2. صورة عن وثيقة تأكيد الطلب (إن وجدت)
3. صورة عن الرد الخطي الذي تم استلامه من المصرف
4. صور عن المستندات المتعلقة بالمعاملة موضوع الطلب

صور عن الوثائق الأخرى (إن وجدت)

عقب تقديم الطلب إلى الهيئة، تُعتبر مهمة الهيئة منتهية في حال إحالة الطلب إلى القضاء أو لجنة التحكيم التأميني أو هيئة التحكيم الخاصة بالمستهلكين. في حال تم إحالة الطلب إلى القضاء أو لجنة التحكيم التأميني أو هيئة التحكيم الخاصة بالمستهلكين، يتم إبلاغ الهيئة بذلك من قبل العميل أو المصرف ذي الصلة. إن دراسة الطلبات من قبل الهيئة لا يقيد المدة القانونية للجوء الأطراف إلى القضاء أو التحكيم أو المدة القانونية لإحالة النزاع إلى القضاء أو التحكيم.